Comment bien choisir son outil CRM ?

Cette fois la décision est prise : on lance le projet CRM ! Que ce soit en remplacement du CRM existant que personne n’utilise ou des feuilles Excel, le projet est acté. Mais comment choisir le « bon » CRM, le CRM qui conviendra à mon activité, celui qui sera utilisé ? L’offre sur le marché CRM est pléthorique, comment faire pour s’y retrouver ? D’autant que l’implémentation d’un CRM est toujours un challenge pour la direction, car si le CRM est fait pour faciliter et simplifier le travail, sa réussite dépend in fine de son appropriation par les équipes.

Dans cet article, nous vous donnons quelques réflexions et critères afin de vous aider à choisir le CRM qui vous correspondra le mieux, et qui sera le plus facilement adapté à votre métier et à votre équipe.

CRM ou ERP ?

La première question à se poser est de savoir de quoi avez-vous besoin, d’une solution CRM ou d’un ERP ? Le terme CRM est souvent galvaudé. Pour simplifier, si vous voulez vous concentrer sur la vente, que l’objectif N° 1 est de se donner tous les moyens pour rapporter un bon de commande et de recueillir l’adhésion des commerciaux, alors pas d’hésitation c’est bien d’un logiciel CRM dont vous aurez besoin.  Cependant, si vous voulez que le système gère aussi les commandes, la planification, la facturation, alors vous aurez besoin d’un ERP.

Pour résumer ; le CRM couvre les fonctions marketing et vente ; le point d’orgue est l’obtention de la commande. Le CRM va tout mettre en œuvre pour aider les commerciaux à prendre la commande.

L’ERP couvre les processus une fois la commande prise ; facturation, livraison, planification, relance…

Le « Best of breed » 

Une approche logicielle « best of breed » consiste à choisir les outils les mieux adaptés à ses besoins, plutôt que d’adopter une suite logicielle tout-intégré issue d’un seul prestataire.

Il est en effet impossible de trouver un outil performant dans tous les domaines.  En faisant cela vous allez niveler vers le bas, et décevoir vos utilisateurs.

Aujourd’hui, il est très facile de faire dialoguer les outils entre eux.  Mieux vaut choisir des outils légers, efficaces, faciles à implémenter et qui seront réellement utilisé et adaptés par tous plutôt qu’un système monolithique complexe à installer.

Oubliez les cahiers des charges longs, fastidieux, couteux et inutiles : concentrez-vous sur les principaux besoins, par utilisateur 

Une fois que vous avez décidé que c’est bien d’un CRM dont vous avez besoin, il faut désormais identifier les principaux besoins. Le plus simple est de le faire par rapport aux utilisateurs ; qui sont les principaux utilisateurs et de quoi ils ont besoin ? Les commerciaux, la direction commerciale, le marketing, l’ADV.

Il est parfois plus efficace et en tout cas moins couteux d’établir une liste de macro-fonctionnalités incontournables, plutôt qu’un cahier des charges très précis avec des fonctions dont vous pouvez éventuellement vous passer et une grille de pondération qui ne veut pas dire grand-chose au final et qui n’est jamais suivie.  Tous les CRM ont aujourd’hui les fonctions de base. Les CRM mobiles vont aller plus loin dans l’utilisation nomade, et sont à privilégier si vos commerciaux passent la moitié du temps ou plus sur le terrain.

Listez les fonctions incontournables pour vous, comme par exemple la synchronisation des calendriers, ce que vous voulez automatiser, le fonctionnement sur smartphone, le mode déconnecté (indispensable pour les commerciaux itinérants), la facilité de faire un compte-rendu de visite, (le cauchemar des commerciaux), votre autonomie pour le personnaliser sans passer par l’éditeur du CRM…

RFI, Espace de démonstration, POQ…

Demandez ensuite aux éditeurs pressentis s’ils sont capables ou non de couvrir ces besoins.

Vous pouvez même formaliser cela à travers un RFI, un Request For Information préalable

Après, il est important que vous puissiez vous rendre compte par vous-même en demandant à l’éditeur un espace de démonstration, même si cet exercice à parfois des limites (la solution de démonstration est rarement personnalisée).

Si vous avez des doutes sur les temps de réponses, sur la capacité de l’éditeur à s’interfacer avec votre informatique interne, sur certaines fonctions indispensables pour vous, vous pouvez demander de réaliser un POC (Proof Of Concept), qui permettra de lever tous ces doutes (ou non!). Généralement les POC sont facturés, mais ce n’est jamais très cher, et c’est un investissement qui vient généralement en déduction des coûts d’implémentation. Dans tous les cas cela sera moins cher que de partir sur une solution qui ne fonctionne pas.

Choisissez un CRM de Nouvelle Génération

Les nouvelles générations de commerciaux ont naturellement grandi dans un univers ou la technologie était très développée : usage permanent du smartphone, des réseaux sociaux, connexion en tout lieu à toute heure, expérience utilisateur ++… De nouveaux logiciels fleurissent depuis quelques temps, intégrant tous ces nouveaux usages, que ce soit dans la paie, la gestion de trésorerie, la gestion des tickets restaurant… Le CRM en fait bien sûr partie, avec l’apparition de nouveau logiciel CRM intégrant nativement ces nouvelles tendances.

Les clients de demain seront surinformés, les commerciaux aussi. Les CRM de nouvelle génération sont déjà dans cette mouvance ; prospection de nouveaux clients via les réseaux sociaux, recueil et analyse de leads provenant de multiples canaux, anticipation des besoins clients, automatisation avancée, ouverture native sur tous les outils du marché… Vous allez mettre en place un CRM pour au moins 5 ans, pensez à la manière dont l’éditeur va le faire évoluer ; s’il est déjà dans cette mouvance ou non.

Privilégiez les CRM Mobiles

Qui peut le plus peut le moins !

Les CRM Mobiles ont en plus de la version PC une application smartphone très avancée, permettant aux commerciaux itinérants de retrouver toutes les informations dont ils ont besoin directement sur leur smartphone. Mais même pour des commerciaux non itinérants, ou pour des managers, c’est très confortable d’avoir toutes les informations facilement sur son smartphone, immédiatement, sans connexion.  Attention cependant aux faux semblants, tous les éditeurs de logiciel proposent généralement une version de leur application sur smartphone ou PC, en utilisant une technologie de revamping des écrans appelé le « responsive design ». Un vrai CRM mobile est une app, téléchargeable sur les stores Apple ou Google, permettant d’accéder à toutes les fonctions natives du smartphone : appareil photo, Waze, gestionnaire de fichier, géolocalisation…

Certains éditeurs ont même une approche dite « Smartphone First », car le CRM a d’abord été conçu pour les smartphones et ensuite redéveloppé pour les PC. De même, quelques éditeurs proposent un CRM fonctionnant en mode déconnecté, c’est-à-dire que même si vous n’avez pas de Wifi et de 3G, cela fonctionnera encore. C’est à mon sens une fonction indispensable. Quelle est l’utilité d’un CRM sur smartphone qui ne marche pas ou alors avec des temps de réponse très long car on capte mal la 4G ? En plus, un CRM fonctionnant en mode déconnecté assure d’excellents temps de réponse, car toutes les informations sont en locales sur le smartphone et qu’on profite de la puissance incroyable des processeurs smartphone. A noter que seuls les CRM qui sont des vrai apps peuvent gérer le mode déconnecté.

Misez sur la simplicité, l’ergonomie, la souplesse

La simplicité, l’ergonomie, le confort d’utilisation, les temps de réponse sont des critères N° 1 dans le choix du CRM. N’oubliez pas que la principale raison de l’échec des projets CRM est le rejet par les commerciaux : « trop compliqué », « usines à gaz. »  Ainsi, il est important de choisir un CRM facile à utiliser, évident, intuitif, où toutes les informations dont on a besoin tombent sous la main naturellement.

Plus l’outil est simple, confortable, agréable à utiliser, plus vos équipes l’utiliseront. Il faut garder en tête que l’implantation d’un CRM peut amener à modifier certaines méthodes de travail, mais ne doit pas pour autant révolutionner tout votre organisation. Il convient donc de choisir un outil qui va s’adapter à vous, à votre organisation, et non l’inverse. Ce n’est pas à vous de vous adapter au CRM, c’est au CRM de s’adapter à vous. L’important est la confiance des équipes dans l’outil.

Attention au facteur psychologique !

Pour certain commerciaux, le CRM mobile est synonyme de « flicage », « perte de temps », « inutile », « outil pour la direction »… Ils ne comprennent pas que c’est un outil avant tout fait pour eux, qui va leur faire gagner du temps, les aider à atteindre leurs objectifs, leur permettre de ne rien oublier, de rappeler le client au bon moment…

Surtout s’ils ont eu une mauvaise expérience avec leur précédent CRM. La communication, la formation et l’accompagnement des équipes dans ce changement est un facteur clef de succès, n’hésitez-pas à impliquez vos commerciaux tout au long du projet

Oubliez les projets longs et couteux

La majorité des CRM du marché sont pricés avec un principe d’abonnement par mois et par utilisateur, avec un engagement plus ou moins long, et surtout des caractéristiques d’hébergement qui diffèrent d’un éditeur à l’autre et qui ont pourtant une réelle incidence sur la qualité de la prestation. N’hésitez-pas à comparer les offres d’hébergement associé au coût mensuel. Certains sont des spécialistes des offres à tiroirs, afin d’attirer le chaland avec des prix attractifs qui n’ont rien à voir avec la facture finale, d’autre pratiquent le tout compris en transparence totale. À cela il faut rajouter le coût de l’implantation, qui contient la reprise des données, les interfaces avec le système d’information et la formation.

Aujourd’hui la mise en place d’un CRM est bien plus simple qu’avant, un projet CRM peut vraiment être mis en place en moins de 3 mois, pour un budget tout à fait réaliste.

N’hésitez pas à comparer les prix, vous risquez d’être surpris, il y a un écart significatif de prix entre les anciennes solutions et les CRM de nouvelle génération.

Réfléchissez aux ponts entre le CRM et votre informatique existante (SI)

Vous avez certainement déjà un ERP, ou un système informatique interne (SI) qui permet de gérer vos devis, vos factures… Peut-être êtes-vous vous équipé d’une solution Sage, comme X3 par exemple, ou d’un autre ERP sur un vieux système. Votre CRM va généralement communiquer avec votre informatique actuelle, même si cela peut se faire dans un second temps. Pour les interfaces, sont réalisées généralement les interfaces de clients, les prospects, les affaires, les commandes, les devis, mais vous pouvez aussi avoir vos exigences (par exemple vouloir les commandes non livrées). L’important est que le commercial ait tout ce dont il a besoin lorsqu’il rend visite ou téléphone a un client.

Il faut aussi se poser la question de la frontière entre le CRM et votre SI interne.  Si vos devis sont complexes, inutile de les faire dans le CRM, il vaut mieux les faire dans votre ERP et récupérer ensuite le montant du devis (pour que le reporting soit à jour) et le devis au format PDF dans le CRM.

Mettez en place 3 indicateurs 

Le CRM a pour objectif d’assister vos équipes dans leur métier, en gérant et simplifiant leurs missions et tâches quotidiennes. Le gain de temps va être significatif, ainsi que l’accroissement de la connaissance client.

Il est utile de définir des indicateurs, que vous pourrez suivre aisément, indicateurs liés à vos objectifs principaux. Inutile d’en mettre 10, il vaut mieux quelques indicateurs pertinents, compréhensibles par tous et suivi dans le temps. Personnellement, je ne suis que 3 indicateurs.

Quelques exemples ; taux de satisfaction des commerciaux, taux d’accroissement des rdv, taux d’amélioration de la connaissance client (nombre de fiches clients renseignées, nombre de compte-rendu de visites effectués…) alignement marketing et commercial (nombre de campagnes emailing, nombre de campagnes emailing suivies d’appels…), nombre de clients non visités depuis x temps, taux utilisation du CRM…

Choisissez une entreprise qui vous écoute  

Votre entreprise est unique, vos modes de fonctionnement aussi. Il ta toujours des spécificités, des cas particuliers lorsqu’on rentre dans le détail des process des entreprises. Est-ce que vous pourrez vraiment adapter le CRM à votre besoin ? Est-ce que l’éditeur va vous écouter et tout mettre en œuvre pour trouver une solution, ou va-t-il vous imposer ses process ? Et au-delà de l’implantation initiale, vos besoins vont évoluer. Afin d’assurer tout cela, il est nécessaire d’être sur la même lignée que votre fournisseur de CRM : assurez-vous que ce dernier soit vraiment à l’écoute de vos problématiques et questionnements. Pouvez-vous participer à la roadmap produit ? Est-ce que vos demandes seront intégrées ? Sous quelles conditions, à quel prix, sous quels délais… ?  Les CRM « nouvelle génération » sont particulièrement adaptables car ils ont pour volonté de vous proposer des fonctionnalités communes, tout en intégrant vos demandes et particularités.

Certains CRM, comme MobiCRM, permettent en plus d’aller très loin dans la personnalisation grâce à la base de données dédiée et la livraison des codes sources.

Achetez Français !

Aujourd’hui, l’IT à la française n’a rien à envier aux grands acteurs américains. D’ailleurs, et ce n’est pas nouveau, de nombreux éditeurs s’arrachent à prix d’or les ingénieurs français, c’est vous dire qu’en France on sait faire de l’IT de qualité !

Il existe de nombreux éditeurs français, de proximité, qui proposent des crm mobiles et sauront arfaitement répondre à vos besoins, et en toute sécurité, et souvent pour un tarif bien plus abordable.

 

 

En savoir plus